게임 운영자의 역활과 임무에 대해서
1. 게임 운영자란.
게임 운영자는 2가지 종류로 나뉘어질 수 있다.
첫 번째, 게임의 운영을 맡고 있는 이들을 GM(Game Master)이라 부르며 게임의 운영진(시스템/게시판/게임 운영자)들과 함께 게임을 운영한다. 그들의 스킬은 파워유저로서 손색이 없으며 능력에 따라서 보조 능력자의 일까지도 수행한다.(밸런싱/버그리포팅/게임에서의 유저입장 고려)
두 번째, 게임의 유저들만을 상대로 하는 전문적인 운영자를 말한다.
현재는 찾아보기 힘든 형태지만 과거 MUD (Multi-User Dungeon, Text online game) 게임에서 도우미/버그&관리/중재자 역활을 해왔다. 게임이 발매된 후에는 게임 외적인 유저들을 상대하는 직업을 주로 맡고 있다. 보다 나은 게임을 위해서는 게임 유저들의 동향을 파악해야 하는것이 중요하다.
2. 게임 운영자, 그들의 업무
*가. CRM - Customer Relationship Mangagement) - 일반적인 운영팀의 역활
A. 고객 상담(이메일, 홈페이지 문의, 전화상담)
B. 유저 모니터링 & 피드백
C. 이메일 CRM
D. 홈페이지 관리 및 컨텐츠 제공
E. 유저 의견 수렴 & 피드백
F. 유저 불만 처리
나. 게임 운영 - 전략적 기대를 꾀하여 실제로 게임을 서비스하는 과정
A. 이벤트 계획, 진행
B. 플레이 성향 분석 & 피드백
다. 마케팅&개발 지원 - 운영을 통한 각종 데이터/통계를 피드백하는 과정
A. 외부적인 인구통계학적 데이터
B. 내부적인 게임 시스템을 이용하는 유저 성향 분석
C. 액티브 유저 현황과 이용 방안
D. 정기적 로그 파일 분석
E. 게임 버그 & 건의 사항 접수 & 피드백
라. 기타
A. 기본적인 계정 관리
B. 서비스상황 알림
C. 관리 모듈의 이용 계획 수립
D. 설문조사의 계획 수립
(주* : KGDC 2003 - 비즈니스 게임서비스와 운영자의 포지션(현태봉))
3. 운영자에 대한 불만들.
과거의 전지 전능했던 신에서 현재에 이르러서 일부 몰지각한 운영자의 비리와 사건으로 인해 신하 혹은 하인의 등급으로 전략해왔다. 그들을 게임에 대해서 제대로 운영을 하지 못한 탓일까? 몇 가지 문제점을 지적해보기로 한다.
- 버그
유저가 플레이 하던 중 위치 좌표에 대한 버그로 불가능하다고 가정하자.
이 때 당연히 해결해주어야 할 사람은 운영자의 몫이다. 운이 없을 경우 메세지를 보내도 Mail을 보내었는데도 한참이 걸렸다는 것은 문제가 있다는 점이다.
- 중재자
가령 예를 들어 한 위치에서 사냥하려고 캠프한 유저가 있다고 가정해보자. 이럴때 늦게 온 유저들은 양보를 하거나 다른 사람의 사냥이 끝나는 것을 기다리는 것이 보통이다. 이를 잘 협의가 되지 않았다거나 지켜지지 않을 경우 유저들간의 불란이 일어날 수 있다. 여기서 운영자를 상호 간의 분쟁을 잘 해결하고 합의를 이루게 해야 할것이다. (최악의 경우, 서로 욕을 하거나 해서 스크린샷을 찍어 운영자에게 신고를 하거나 게시판에 올려지는 경우를 종종 보게 된다. 혹은 분쟁이 커져 집단 PK와 같은 난투극이 일어나는 경우도 종종 있다. 길드 마스터나 주변의 유저들로서 해결되는 경우도 있지만 이들을 사전에 차단하는 것이 운영자의 몫이다.)
- 도우미 보통의 경우 게임을 진행 할 때, 더 이상 진행할 수 없어서 막혀버리는 경우가 많다.
보통은 유저들 스스로 혹은 커뮤니티를 통하여 해결하는 부부녿 있지만 운영자들이 나서서 해결해준다면 게임 진행은 더욱 원활할 것이다. (때로는 소프트웨어적인 문제에 대해서 많이 묻는 유저들이 많이 있다. 가령 "게임이 도중에 멈춰요.", "설치가 되지 않아요." 이런 질문들을 받아볼 것이다. 여기에 대해서 도움이 되는 한 적절한 해결 방법을 주는것도 운영자의 일이다.)
- 게시판
게임에서 제공하는 홈페이지를 보면 불만이나 건의를 하는 유저들이 많다. 예의 바른 유저들도 있겠지만 일부의 경우 감정적으로 대하는 경우들이 있다. 일부 감정적인 운영자의 대응으로 게시판의 글들을 무시하거나 비속어나 반말 등과 같이 가벼이 여기는 경우도 볼 수 있다. 혹은 경원[敬遠]적인대응으로 유저들에게 실망을 안겨주기도 한다.
- 기타
게임 자체에 대한 방식에 대해서 불만의 목소리도 많이 나온다 게임의 구조에 대한것을 바꾸는 것은 운영자의 몫은 아니지만 성심 성의껏 듣고 반영할 수 있도록 게임 제작자에게 전달해야 한다. 개개인의 의견을 전부 반영할 수 없지만 최소한 노력은 해야 한다고 생각한다.
4. 훌륭한 운영자란.
아직 운영자를 직접 해본 것은 아니다. 직접 운영한 이들의 조언과 주변 사람들의 경험을 통해 몇가지 정리해보았다.
- 맞춤법
최소한 공적인 자리에 섰다는 것은 바른 행동과 말을 해야한다. 직접적으로 말을 해야 하는 경우도 있겠지만 보통은 글로써 답변을 하는 경우가 많다. 비속어나 통신어가 아닌 올바른 말을 사용하는 것이 중요하다. 우선적으로 지켜야 하는 것은 맞춤법이다.
- 게임의 지식
게임에 대한 문제를 해결하고 더 나은 방안을 제시하기 위해서 그 게임에 대한 절대적인 지식이 필요하다. 단순히 게임을 운영을 맡는다고 해서 그 게임에 대해 가벼이 여기면 안 된다. 좀 더 게임을 이해하고 습득하고 있는 자만이 올바르게 유저를 이끌어 갈 수 있는 것이다.
- 유저들에 대한 서비스 마인드
고객관리 5·5·5·5·5 의 법칙이 있다. 한 명의 고객을 확보하기 위해서 5분의 시간과 5달러의 비용이 들지만 한 순간의 실수로 고객이 떠나는 시간은 5초이며 그 고객이 돌아오는데 걸리는 시간은 5년이 걸리며 비용은 5천달러가 소비된다는 것이다. 좀 더 고객들의 눈높이에서 이해하고 포괄하는 자세가 필요하다. 현재는 온라인 게임 시장은 포화에 가깝다. 과거의 게임의 수명이 2년이었다고 가정해보면 현재의 수명은 점점 더 짧아진다고 볼 수 있다. 잘 만든 게임만이 인기를 누리는 시기는 더 지나고 좀 더 나은 서비스가 같이 부과되어야만이 게임을 제대로 된 수명을 지나 인기를 누릴 수 있다.
- 기타
위에서 언급한 것을 다 갖춘다고 해서 전부 운영자의 조건이 만족한 것은 아니다. 나는 해야 할 최소한의 도리라고 생각한다. 수많은 게임이 난무하는 온라인 게임업계에서 하나의 게임이 성공하려면 수년에 걸친 제작기간과 거대한 비용이 든다. 단지 게임을 내놓고 성의 없는 서비스 대응으로 게임을 망쳐버리는 안타까운 일은 없었으면 한다. 좋은 게임이 탄생하려면 좋은 운영자가 있어야 함은 분명한 사실이다.
5. 정리
앞에서 언급했지만 온라인 포화상태에 있는 지금 같은 형식의 비슷한 내용의 게임들이 많이 있다. 독창적인 아이디어와 컨셉으로 무장한 게임으로 경쟁을 하는 경우도 있겠지만 같은 조건에 놓여 있는 게임들의 경쟁력은 그 서비스에 좌우한다고 본다. 게임의 운영은 비단 웅영자의 몫만은 아니다. 유저는 게임에 대한 각별한 애정이 있어야 하며 게임을 관리하고 운영하는 이들은 이러한 유저들을 흥미를 잃지 않도록 이끌어야 한다고 본다. 향후 게임에 대해서 마케팅 비용의 증가만큼이나 게임 운영에 대한 비용이 증가해야 함은 당연한 사실이 될지도 모른다.
운영자들을 기획자들의 경우 게임계의 입문조로 생각하면서 쉽게 달려드는 경향이 있다며 조언해준 사람이 있었다. 물론 나도 게임계의 입문으로 운영자를 택하고 있다. 한 가지 다른 점은 웅영자라는 일을 그렇게 만만하게 보고 있지 않다는 점이다. 그 게임을 이해하기 위해서 많은 노력과 시간이 들게 될 것이다. 게임계에 입문하면서 처음부터 쉽지 않을 거라는 충분한 각오를 하고 있다.
참조 :
KGDS (http://www.kgds.org)
KGDC 2003 - 비즈니스 게임서비스와 운영자의 포지션(현태봉)
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배껴적기 조낸 힘드네요.
복사가 안되서 -_-;
찬성: 
반대: 
금강
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